Assistance client

Une équipe de professionnels dédiée à votre réussite

Les équipes spécialisées du centre d'Assistance client de Nstein s’engagent à fournir aux clients un service qui contribue au succès durable de leurs activités. Les horaires d’ouverture du centre d'Assistance client de Nstein (en dehors des jours fériés) sont les suivants :

Région	Horaires d'ouverture
Amérique du Nord	de 9h à 16h (EST)
France	de 9h à 18h (heure locale)
Royaume-Uni	de 9h à 17h (heure locale)

Suivi et résolution des incidents

Le personnel du centre d'Assistance client de Nstein est formé pour identifier le niveau d'urgence et de gravité de chaque incident signalé et pour prendre des mesures rapides et efficaces. Lorsqu’il répond à l’appel d’un client, le centre d'Assistance client attribue immédiatement un numéro de ticket à chaque incident dans le Système de suivi des tickets d’incident. Les incidents sont classés selon les critères suivants :

Niveau de gravité	Description	Temps de réponse
Critique	Incident qui rend le logiciel inutilisable pour tous les utilisateurs.	1 jour ouvré
Élevé	Le système de production est gravement atteint mais les utilisateurs peuvent continuer à l’utiliser de manière restreinte.	3 jours ouvrés
Moyen	L'impact sur le système de production est minime. L’incident porte sur certaines fonctions et ne concerne pas tous les utilisateurs.	5 jours ouvrés
Faible	Il n'y a aucun impact sur le système de production. Les requêtes concernent des demandes d’ajout ou d’amélioration de fonctionnalités.	7 jours ouvrés

Un dossier mentionnant la date et l'heure de la demande, une description de l’incident, le niveau de gravité préétabli, la solution recommandée ou la procédure d’escalade, est ouvert pour chaque incident. Lorsque l’incident est résolu immédiatement, le centre d’Assistance client documente la résolution directement dans le Système de suivi des tickets d’incident et communique le résultat au client.

Assistance client à distance

Avec le consentement du client, Nstein utilisera une connexion d’accès à distance pour communiquer directement avec l’environnement de production, de pré-production ou de développement du client, si besoin est.

Documentation

Toute la documentation produit et spécifique au client est fournie à nos clients en ligne (si disponible).

Réseau d'assistance client

Nstein propose un réseau d'Assistance client en libre service à ses clients et partenaires. Le réseau d'Assistance sert de canal de communication bilatéral pour obtenir des commentaires, échanger des idées et expériences et responsabiliser les clients et partenaires vis-à-vis du déploiement des solutions Nstein. Le site inclut de la documentation technique, des blogs et des téléchargements de produits (si disponibles). Grâce à ce canal, les clients et partenaires sont invités à participer aux prochaines améliorations de produits.

Programmes d’assistance et maintenance

Pour répondre aux besoins de ses clients, Nstein propose plusieurs programmes d’assistance et maintenance :

	Bronze	Argent	Or	Platine
Disponibilité	9h./17h. en semaine	9h./21h. en semaine	9h./21h. tous les jours	24/7
Mises à jour	Inclus	Inclus	Inclus	Inclus
Mises à niveau	Inclus	Inclus	Inclus	Inclus
Téléphone	Inclus	Inclus	Inclus	Inclus
Courrier électronique	Inclus	Inclus	Inclus	Inclus
24h./24 et 7j./7				Inclus
Premium	Facultatif	Facultatif	Facultatif	Facultatif